Quejarse de una marca en redes sociales es, en la actualidad, la forma más eficiente de realizar una campaña negativa, de echar por la borda cualquier estrategia de posicionamiento y esfuerzos de comunicación o peor aún, años de historia, prestigio y confianza.
Una afectación a través de redes sociales puede presentarse tanto en marcas de consumo como de servicio, debido a que es una herramienta donde es posible denunciar desde un producto en mal estado, hasta una mala atención; estos casos son ventilados en plataformas digitales, donde la probabilidad de viralización aumenta mientras más orgánica resulte la queja para el común de los usuarios de las comunidades en la web.
Pero, ¿qué pasa cuando esta queja fue diseñada por alguien de tu competencia? ¿Cómo identificar si un simple tuit o publicación en Facebook es parte de una estrategia negativa contra tu marca y la reputación de ésta?
Casos como la rata en una hamburguesa, por ejemplo, podrían recordarnos a situaciones donde entra el dilema de encontrar un equilibrio entre la filosofía de «el cliente siempre tiene la razón» y la tarea de contrarrestar los comentarios negativos que deriven de una campaña malintencionada como esa.
Mientras más conozcas a tu marca o producto sabrás si es una denuncia real o un montaje, y también sabrás qué herramientas tienes para implementar y cómo solucionarlo.
Ahora que lo cotidiano es armarse con un celular para documentar todo lo posible y denunciar, la frase de «una imagen dice más que mil palabras» parece ser la ley que define cualquier escrutinio de los consumidores. Lo mismo pasará con cualquier montaje que busque desprestigiar algún producto o sembrar desconfianza en el mismo.
La denuncia pública también existe en casos de miles de lords y ladys que han «conquistado» la red por su comportamiento reprobable. ¿Es posible implementar una campaña negativa para desprestigiar ahora también a una persona? Parece que el uso de las redes sociales ha abierto esta posibilidad.
¿Cómo salir librado en la era digital, donde basta que alguien ventile una foto, una conversación, una grabación o un vídeo para quedar expuesto ante los ojos de miles de críticos internautas que juzgarán quizá sin contexto y en segundos?
Las redes sociales nos han hecho a muchos regocijarnos ante el poder que nos da la comunicación democrática y cada vez más horizontal, pero la ética tiene que marcar un límite en el uso que le demos a éstas al tomar la decisión de publicar sin fundamento o encabezar un montaje en contra de una marca o una persona. Lamentablemente, el poder puede ser tan «embriagador» que la ética fácilmente se hace de lado.
Debemos ser conscientes en todo momento de nuestra comunicación y acciones, así como conocer las debilidades de nuestra marca. En la medida que tengamos claros estos aspectos, podremos implementar un plan de prevención o un plan para actuar de forma adecuada ante cualquier eventualidad.
En el entorno de las redes sociales, lo que menos nos esperamos está comunicando en todo momento, por lo que debemos estar preparados para apagar una chispa antes de que se convierta en un gran incendio.
