Organizaciones de todo el mundo están fracasando en la implementación de estrategias digitales efectivas. Como resultado, sus soluciones de customer experience (CX) se están convirtiendo en inconexas y las interacciones digitales no están desplazando a las interacciones telefónicas tradicionales a la velocidad que sus clientes exigen.
Este es el resultado de una nueva investigación publicada hoy por Dimension Data en la 20ª edición de su Global Customer Experience Benchmarking Report. Este año, 1.351 organizaciones (426 UE) de 80 países de Asia Pacífico, Australia, las Américas, Oriente Medio y África, y Europa contribuyeron a la investigación.
Menos del 10% (8% UE) de las organizaciones encuestadas afirmaron que tenían una estrategia optimizada para los negocios digitales, mientras que más de la mitad (51%) informaron que no tienen ningún plan, o están, en el mejor de los casos, en el proceso de desarrollo de uno.
El principal factor que impulsa la transformación digital es la mejora de CX, seguido por las demandas de los clientes de canales digitales de atención. Más del 84% (82% UE) de las organizaciones informan sobre un aumento en los ingresos como resultado de la mejora de CX, mientras que el 79% (77% UE) reportaron ahorro de costes. Sin embargo, sólo el 36% (41% de la UE) ha nombrado a un ejecutivo de nivel directivo como responsable de las experiencias de los clientes, y estas desconexiones organizacionales significan que la funcionalidad de la solución digital no satisface los requisitos del cliente.
En cambio, empresas que se han comprometido con la oportunidad creada por la revolución digital están superando a los líderes establecidos en el mercado. La investigación muestra que estas organizaciones están obteniendo resultados hasta diez veces mejores que sus competidoras.
Joe Manuele, Dimension Data’s Group Executive, CX and Collaboration, declara: «El mundo ha desarrollado una atmósfera digital; y los negocios, los servicios, la tecnología y los modelos comerciales han cambiado para siempre. Sin embargo, las organizaciones tienen desafíos estratégicos para mantenerse al día con el comportamiento del cliente«.
Manuele añade que la ausencia de una estrategia digital conectada significa que incluso cuando las soluciones digitales están disponibles, el consumidor raramente se percata de su existencia. «El dilema digital se sigue profundizando, y las organizaciones necesitan elegir un camino entre la crisis digital o el cambio de sus soluciones de CX por otras nuevas adaptadas al nuevo entorno digital«.
Mientras tanto, la emergente robotización del CX también está creando una nueva realidad. Los Asistentes Virtuales (bots de conversación) se han indicado como el primer canal de foco de crecimiento para 2017, y el despliegue de soluciones IoT está previsto que se duplique (más del doble en la UE). Esto exige un nuevo enfoque.
Juan Carlos Marcos, Customer Experience Consultant en Dimension Data España, afirma: «Los pioneros de la era digital han reimaginado los modelos de negocio y los procesos que han cambiado el comportamiento del cliente. Además, las decisiones que las organizaciones hacen con su CX y las estrategias digitales definirán el éxito futuro de su organización«.
Otros aspectos destacados del 2017 Global CX Benchmarking Report son:
- CX fue elegido por el 81% (77% UE) de los participantes como diferenciador competitivo, y es el indicador estratégico de rendimiento más importante.
- 78% (77% UE) de los participantes en la investigación prevén aumentos en los volúmenes de servicios asistidos; 71% (69% UE) un aumento en los contactos digitales totalmente automatizados; y el 62% (59% UE) anticipa que las interacciones globales crecerán.
- Los clientes tienen la opción de hasta nueve canales con los que conectar con las organizaciones. Este número se elevará a 11 (10 UE) en 2018.
- El trayecto hacia un consumidor conectado a través de soluciones omnicanal (integradas) son la principal tendencia tecnológica para 2017. Las soluciones omnicanal, junto con la analítica de los clientes, fueron clasificadas como los principales factores para reestructurar la capacidad de CX en los próximos cinco años.
