Entrevista a Gema Mediavilla, directora de marketing de FAIN
Fain es un grupo de empresas de amplio bagaje en el sector del transporte vertical, en constante crecimiento desde su creación. Actualmente, esta empresa familiar ocupa el cuarto puesto en un sector dominado por las multinacionales.
1.- ¿Cuál considera que es la clave de su éxito? y ¿en qué medida cree que el marketing y la comunicación han contribuido?
La clave de nuestro éxito siempre ha sido el equipo humano que hay detrás, así como contar con una fuerte y sólida cultura de empresa. A pesar de ser una empresa familiar, actualmente es la tercera generación -mis hermanos y yo- la que está al frente del negocio, nos hemos esforzado mucho en profesionalizar la empresa y en que no dependa de una única persona y, aún menos, de la familia.
Para la consolidación de nuestra compañía, es muy importante el trabajo diario de cada miembro del equipo. Pero cabe destacar la importancia del marketing y la comunicación para el presente y para el futuro de la compañía. Esta labor es clave para consolidar la presencia de FAIN en mercados menos maduros y para impulsar el crecimiento de nuestra empresa. La imagen de marca en los mercados es fundamental para que te valoren en su justa medida, así como que tengan una visión de cuál es tu valor diferencial frente a la competencia.
2.- Háganos un breve recorrido empresarial, a nivel nacional e internacional con presencia en Francia y Bélgica. Después de esto, ¿cuáles son sus proyectos nacionales e internacionales más inmediatos?
Internacionalmente queremos consolidarnos en los países en los que ya estamos: Francia, Bélgica y Gibraltar, aunque también estamos valorando la penetración en otros mercados. A nivel nacional, queremos llegar a cubrir todo el territorio, pues aún nos quedan ciertas zonas donde tener presencia como es en Zaragoza, Baleares y Galicia, principalmente.
3.- En Fain hay claramente dos áreas de negocio: una, trasporte vertical y horizontal, y otra, electricidad, de ambas áreas es directora de marketing. ¿Cómo gestiona en materia de mk y comunicación dos áreas tan distintas?
Una de las consecuencias de estos momentos tan delicados es un repliegue sobre el core de nuestro negocio: la elevación. Si bien es cierto que se tratan de dos áreas distintas, una que domino perfectamente, pues me he criado entre ascensores; y la otra, la otra me resulta más desconocida. Para ello, me he formado mucho, he escuchado con atención a los profesionales y apoyado sobre todo en los miembros del área de electricidad. Sin embargo, soy consciente que en todo lo nuevo, tengo todavía mucho camino por recorrer y aprender.
4.- Háblenos de su producto estrella ION Green Solar ¿en qué reside su novedad? ¿Cómo está siendo su campaña de comunicación?
Es un ascensor que se ha concebido desde su inicio para ser solar, es decir, no se trata de una adaptación de un producto ya existente para que sea solar. Destaca por tener materiales más ligeros, incorporar tecnología más innovadora como las cintas planas, disponer de un grupo tractor muchísimo más reducido y contar con materiales constructivos más ligeros, pero no por ello menos sólidos.
Para comunicarlo nos hemos apoyado principalmente en redes sociales, en la celebración de webinars y también en presentaciones del producto presencialmente.
5.- Llevamos algo más de dos años oyendo hablar de Experiencia de Cliente, ¿tienen desarrollada una estrategia de Experiencia de Cliente? ¿Es difícil establecerla para productos industriales?
Es cierto que tenemos productos industriales, pero nuestro foco está en el servicio, por eso en FAIN toda la organización está especialmente volcada hacia la experiencia de cliente.
De hecho, tenemos 10 compromisos que se miden diariamente. Nuestros SLA (Service Level Agreement) -contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor- son muy exigentes, suponen un seguimiento férreo de nuestros tiempos de respuesta, para garantizar que cumplimos nuestra propuesta de valor. Por ejemplo, en caso de queja el equipo contesta en menos de 24h, y se establece su plan de acción, su tiempo de respuesta,…
Por otra parte, nos ponemos en la piel del cliente y nuestros intermediarios, ofreciendo soluciones que (como los ascensores) hagan la vida más fácil. Así nuestro portal para clientes les proporciona un acceso a toda la documentación de los equipos con un sólo click: la tecnología está para hacernos la vida más fácil y, por eso, es fundamental tenerla de nuestro lado para aportar valor a nuestros clientes.
6.- Por lo que hemos visto, las RRSS las tiene muy activas. ¿Considera que es un medio idóneo para estar en contacto con sus clientes?, ¿cómo es la relación de Fain con sus clientes?, ¿y cómo ha cambiado la manera de comunicarse con ellos a lo largo de su historia?
En nuestra compañía las RRSS tienen un fuerte componente de comunicación interna, ya que un alto número de los empleados no pasan por la oficina, como son los técnicos, comerciales, jefes de equipos, … pues la mayor parte de su tiempo es dando servicio fuera de nuestras instalaciones, o en casa del cliente, o desplazados a otras provincias, por lo que las RRSS es una buena forma de conocer el día a día de FAIN. Genera conexión emocional con la marca, sentimiento de orgullo de pertenencia al ver los retos conseguidos por otros departamentos. También es una forma de llevar la empresa a sus familias, algo a lo que doy mucha importancia porque tengo la visión de que somos una gran familia formada por las familias de los mas de 700 empleados que tenemos en España, pero también por mis proveedores más habituales, a los que nos esforzamos por cuidar, y nuestros clientes.
La forma de comunicar con los clientes ha cambiado mucho. Hoy en día ha un mayor número de canales: mas allá del teléfono, mail, visita a oficina y contacto con nuestros técnicos y comerciales, ahora disponen de Whatsapp, las RRSS, plataformas internas, etc.
7.- ¿Hacia dónde considera que se dirigirá la estrategia de comunicación de Fain, en un futuro no muy lejano, debido a que cada vez más la sociedad y los consumidores necesitan una interacción más cercana y continua con las empresas?
La comunicación ira acomodándose a lo que nos demande el cliente en cada momento y lo que nos marque la tecnología existente en esa situación. No obstante, hemos puesto en marcha otra nueva vía de comunicación a la que queremos dedicar un mayor esfuerzo para acercarnos a nuestros clientes, a través de los Webinars. Acabamos de organizar uno, la semana pasada, sobre el Ascensor frente al Covid, y ha tenido muy buena acogida.
