View of a Young attractive woman working in a call center
El sector retail es uno de los que más apuesta por la innovación con el objetivo de satisfacer al consumidor y conseguir su fidelidad. Sin embargo, la relación con el cliente no termina con la compra. Las marcas deben ser conscientes de que la lealtad a sus productos y servicios pasa por lo que pueda ocurrir tras una venta. Una garantía mal gestionada, un paquete que no llega o dificultades para realizar una devolución pueden comprometer la fidelidad del cliente con la marca.
Una forma de evitarlo es apostar por un óptimo servicio postventa. Apostar por la multicanalidad permite poner el foco en la personalización de las necesidades del cliente, y es un signo de saber adaptarse a la evolución en las formas de comunicarse. Correo electrónico, SMS, chats, redes sociales o incluso WhatsApp son algunas de esas nuevas vías de comunicación que tiene el cliente para contactar con el servicio postventa de una marca.
Sin embargo, a pesar de la irrupción de las nuevas tecnologías, existe una que sigue siendo la forma favorita llegado el momento de resolver un problema y no es otra que el teléfono. Según el Estudio de Atención al Cliente, de Vócex, el teléfono es el canal favorito de los compradores españoles para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online con un 57%, muy por delante de otros canales como el chat online (11%), las redes sociales (9%) y el Whatsapp (6%). Unas cifras que confirman que, a pesar de los avances tecnológicos en la comunicación, el teléfono es un sistema todavía apreciado por el consumidor porque permite una comunicación rápida y directa con la marca.
Estos datos ponen de relieve la necesidad de apostar por la multicanalidad al momento de pensar en un departamento postventa, pero sí que queremos cumplir con las expectativas de los clientes, disponer de un call center puede marcar la diferencia de nuestro servicio de atención al cliente y el de la competencia. Y es que el teléfono es la forma más rápida de hablar con un representante de la marca y obtener una respuesta, e incluso una solución, en apenas unos minutos.
Cada vez son más las compañías conscientes de esta situación que deciden integrar un call center en su negocio. Así lo reflejan los datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), que asegura que el sector del contact center ha empleado a un 8% más de trabajadores en España durante el año 2020.
Las empresas comienzan a entender la importancia de invertir en este departamento, pero, para proporcionar un servicio de postventa de calidad hay que acudir a la tecnología. Incorporar herramientas de CRM, por ejemplo, en el contact center de la marca, permitirá que quien atienda a cualquier cliente puede acceder a un histórico de datos, así como verificar garantías, aplicar servicios postventa o solucionar incidencias. Lo que repercute significativamente en una mejora de la atención recibida por el cliente.
Pero garantizar un adecuado servicio postventa significa también la necesidad de realizar un seguimiento del servicio y la calidad de la atención que se presta al cliente, así como su nivel de satisfacción y al grado de resolución de incidencias. El objetivo es mejorar puntos débiles y nada mejor que detectarlos con la realización de informes de forma periódica que analice estos factores. Debemos ser conscientes de que tras la venta no finaliza la relación con el consumidor, sino que comienza una nueva forma de relacionarse con él.
