En un entorno volátil, de crisis, con mucha incertidumbre y una competencia feroz, los clientes buscan sentirse seguros y quieren saber que la empresa piensa en sus intereses. Por ello, la confianza que inspiran las empresas en los clientes es esencial para sus relaciones.
OVERLAP, empresa que acompaña a sus clientes en el despliegue de sus estrategias de negocio, ha sido la encargada de llevar a cabo este Whitepaper, desarrollado basándose en el informe «The Future State of Trust, 6 Dimensions of Trust that are changing B2B Sales, de Mercuri International, en relación con el partnership que ambas compañías mantienen.
- El poder de la confianza entre clientes y empresas, en números
Según el informe de OVERLAP, las empresas se enfrentan a una crisis de confianza, y es que el 60% de los clientes no creen que las mismas estén priorizando sus intereses.
La confianza hace que los clientes quieran invertir en su empresa, que compren más y sean más leales y, también, que recomienden tu empresa a otras personas, algo que resulta ser muy beneficioso para una compañía. Sin embargo, la realidad indica que la falta de confianza cuesta a las marcas globales 2,5 billones de dólares al año.
- Las dimensiones principales de la confianza, según los clientes
Ante este aumento de desconfianza por parte de los clientes, evidentemente las empresas quieren que la relación entre ambos mejore. Por ello, según este informe de OVERLAP, para crear relaciones fuertes y duraderas e incrementar la rentabilidad de sus ventas, los equipos comerciales deben ser capaces de utilizar cada una de las 6 dimensiones que detallamos a continuación.
1. Fiabilidad
Según el 90% de los encuestados, esta dimensión es la más importante para ellos. La fiabilidad se crea cuando un comercial actúa de forma coherente y cumpliendo sus promesas, si está disponible y ayuda al cliente cuando lo necesite, ofrece siempre productos y servicios de excelente calidad y nunca deja de lado las quejas que no han sido resueltas.
Si hablamos en datos, según este informe, tan solo el 8% de los encuestados creen que las compañías B2B son fiables.
2. Habilidades
Para que un cliente se sienta seguro y confiado con una empresa, estas deben desarrollar unas habilidades que hagan que estos consumidores se sientan seguros a su lado. Por ello, ¿cómo puede en este caso un comercial demostrar sus competencias y habilidades a los clientes?
En primer lugar, hay que ser proactivo y saber escuchar, y también hay que aportar al cliente toda la información que necesite, dándole acceso a las mejores soluciones que hay en el mercado. Para ello, este comercial tiene que enseñar sus habilidades al cliente, por ejemplo, demostrándole que conoce muy bien la industria. Por último, y no menos importante, las habilidades se validan cuando esa persona ofrece a sus consumidores soluciones personalizadas y únicas.
3. Integridad
Desde OVERLAP aseguran que la integridad consiste en actuar de forma honesta y guiados por valores como la autenticidad y la transparencia, pero ¿cómo puede un comercial actuar y demostrar integridad?
- Siendo humilde.
- Actuando siempre en relación con los valores de la compañía.
- Compartiendo información veraz e imparcial.
- Aclarando todo lo que el cliente necesite o desee saber.
4. Propósito
Es esencial que las compañías sepan demostrar también sus propósitos. Por ejemplo, cada vez son más las personas que valoran que una compañía esté concienciada con el impacto de su actividad en la sociedad y el medioambiente.
Estos son los propósitos de las empresas que están más valorados por los clientes:
- El 62% de los encuestados valora que las empresas impulsen propósitos que vayan más allá de las ganancias de la compañía.
- El 51% considera que se tiene que trabajar para proteger el medioambiente.
- El 50% cree que se tiene que proteger el bienestar de las partes interesadas.
- El 49% fomentar la diversidad, la equidad y la inclusión.
- El 34% proporcionar un salario igual por un mismo trabajo realizado.
5. Reputación
Esto es una verdad meridiana: no hay confianza en una empresa de la cual se ha escuchado hablar mal.
Para mantener o conseguir tener una buena reputación, las empresas deben compartir de forma activa en sus redes sociales y de otras maneras, como por ejemplo a través de los emailings, información clara y transparente sobre la empresa. También es relevante obtener la validación de otros, como es el caso de las reseñas y trabajar la marca personal.
6. Seguridad
La privacidad de los clientes debe de ser lo más importante para una empresa. Cuando esa privacidad no es segura, la compañía pierde credibilidad y su reputación se ve afectada, algo que perjudica mucho a la confianza que van a tener los clientes con esa empresa.
Para que una compañía actúe de forma segura, es imprescindible usar la información interna de manera íntegra y en relación con los GDRP, compartir documentos seguros, sin virus y sin que estén manipulados, y utilizar la firma por identificación del usuario.
