Conoce a tus clientes para venderles mejor

Por Eva Llorca – Noergia

Si sabes cómo piensan tus clientes, puedes ofrecerles experiencias de usuario que les resulten más agradables y que propicien un aumento de las ventas.

Imagina que puedes clasificar a tus clientes en unos pocos grupos basándote en su comportamiento en tu tienda online. Ahora imagínate que en base a este comportamiento puedes optimizar tu web para mejorar las experiencias de compra de tus clientes y lograr así mayores conversiones.

Estos grupos de clientes -en función de su comportamiento- han sido detallados en un reciente estudio de la psicóloga Liraz Margalit, especializada en experiencia de usuario y ClickTale. A continuación conoceremos cuáles son estos comportamientos de usuario y como sacarles partido en tu ecommerce.

Wish Lister

Al parecer, este tipo de conducta está asociada a consumidores de contenido más que de productos. El usuario añade productos al carro o a la lista de deseos (Wish List) pero no completa la compra, ya sea porque no puede permitírselo, porque en ese momento no le va bien, o bien porque simplemente fantaseaba con comprarlo.

Acciones a tomar:

• Campaña de correos automatizados a fin de recordar al usuario su compra pendiente, pudiendo llegar a incorporar algún cupón de descuento.
• Banner en la página de inicio de la tienda, que redirija al carrito, para que pueda finalizar la compra.

El fan de las marcas

Se trata de un comprador compulsivo, incitado por un impulso emocional, la marca y el diseño del producto, así como el hecho de que esté de moda, es para él razón de peso para convertir. Otros factores como funcionalidad, precio, usabilidad, resultan prácticamente irrelevantes a la hora de la decisión de compra.

Acciones a tomar:

• Páginas de producto más interactivas, mostrar más fotografías con detalles del diseño del producto.
• Fotografías que despierten emociones en el usuario, que despierten sus sentidos hasta tal punto que casi pueda sentir el producto en sus manos.

Comprador racional

Este tipo de consumidor es más racional y a la hora de comprar un producto, analiza primeramente los productos disponibles, realizando un filtro y descartando aquellos que no cumplen con sus criterios de búsqueda. Seguidamente evalúa entre las alternativas la relación coste/beneficio para decantarse por uno u otro producto. Es un consumidor para nada impulsivo.

Acciones a tomar:

• Proporcionar información detallada de los productos, porque es la única forma en que el consumidor podrá valorar y comparar los productos.
• Incorporar la opción de comparar productos, de esta forma el usuario podrá compararlos más rápidamente y por tanto llegará antes al final del proceso de compra.

Excesivamente cauteloso

Son usuarios que por algún motivo temen hacer una mala compra, y se obsesionan con hacer la mejor elección de entre todas. Analiza y analiza todas las opciones disponibles, no se deja ni una sin revisar. Puede que incluso revise hasta dos veces a todos los candidatos antes de tomar una decisión. Demasiado a menudo sucede que el consumidor no llega a comprar nada ante demasiadas opciones a analizar, o por simple frustración.

Acciones a tomar:

• Facilitar filtros de búsqueda de forma que el usuario reduzca fácilmente el número de productos posibles, facilitándole la tarea de análisis de características con el propio filtrado.
• Ofrecer un producto recomendado como mejor opción de compra, en base a los filtros de búsqueda utilizados. Con suerte es el producto que busca. Si resulta quedar más que satisfecho con la sugerencia, al usuario le costará menos confiar en los filtros de búsqueda para próximas compras.

Conformista

Al contrario que el cauteloso, el conformista no quiere perder el tiempo comparando productos y compra el primero que encaje con sus necesidades y ya está satisfecho. Son buenos clientes, pero muy volátiles, ya que al mínimo obstáculo abandonan la tienda para buscar en otro lado.

Acciones a tomar:

• Check out rápido y sencillo, no debe costarle completar el proceso de compra, si puede incorporar opción de compra sin necesidad de registrarse, tanto mejor. También puede ofrecer registro mediante redes sociales, como Facebook, Twitter o Google+.
• Filtros de búsqueda y buscador con imágenes de producto, que permitan al usuario llegar rápido al producto que busca exactamente.

El dubitativo

No debe confundirse con el excesivamente cauteloso. El dubitativo teme equivocarse, y en general sufre frustración tras la compra, al darle vueltas a la idea de que podría haber hecho mejor compra. Se lo distingue especialmente del cauteloso en que ronda por la página, rellena los campos de su perfil, como si esperase de pronto una invitación de la página para que se lance a completar la compra. Estos compradores son generalmente indecisos en todos los aspectos de su vida, y en cierto modo esperan que algunas decisiones las tomen en su lugar.

Acciones a tomar:

• Transmitir urgencia, otros usuarios están interesados en el producto, cada vez quedan menos en stock… esto genera urgencia en cualquier usuario, pero para el indeciso significa estar recibiendo un mensaje: “se los están quitando de las manos y me voy a quedar sin el mío, por lo que ha de ser una buena compra”.
• Feedback positivo, mostrando mensajes positivos durante todo el proceso, buscando siempre reducir la inseguridad y transmitir optimismo al usuario.

No necesitas analizar el comportamiento de tus usuarios para identificarlos, basta con que sepas cómo piensan y qué mejoras necesitas en tu web para aumentar las conversiones. Posiblemente son funcionalidades que ya tengas incorporadas, pero no dudes en revisarlas y mejorarlas si es necesario.

Eva Llorca