Atención al cliente en Internet: una obligación multicanal

Por Bego García Oliver – Noergia

Si el cliente tenía importancia en la era previa a la explosión del social media, ahora todavía más, puesto que su voz es escuchada por todos. En la mano de la empresa está aprovechar sus opiniones para conseguir una mayor satisfacción, pero también con lo que supone esta arma de doble filo: si no la aprovechas, se vuelve en tu contra porque las opiniones (también las negativas), seguirán su curso.

Un cliente insatisfecho puede ser una poderosa arma de destrucción para una empresa que sólo puede diluirse mejorando el servicio y buscando soluciones lo más rápidas posibles. Para poder hacerlo, es imprescindible detectar este descontento, lo que obliga irremediablemente a realizar una monitorización en todas las redes sociales y la red en general para detectar estos posibles problemas antes de que corran como la pólvora.

Esto es especialmente importante, teniendo en cuenta que en Internet no existen los horarios y la comunicación fluye las 24 horas.

Así pues, con el fin de evitar sorpresas desagradables o más bien, de controlar aquellas situaciones en las que a ninguna empresa le gustaría estar, se pueden seguir los siguientes consejos:

• Definir al personal que se encargará de la monitorización y de la comunicación: Deben ser aptos para estas funciones y estar formados para las mismas., teniendo en cuenta la imagen de la empresa y su línea comunicativa. Además, deberán haber trazado previamente los protocolos de actuación y respuesta para cada situación.
• Atención al cliente accesible y visible: Poner a disposición de los usuarios y clientes una atención profesional evitará problemas. Así pues, evitará dudas antes de iniciar el proceso de compras (permitiendo así que tengan lugar menos abandonos), pero también las dudas posventas que podrían dar lugar a clientes insatisfechos. Con los datos aportados se puede obtener también valiosa información sobre los aspectos a mejorar, tanto sobre el servicio como sobre la oferta o el producto/servicio ofrecido.
• La mejor información dentro de los canales propios: Cada empresa debe trabajar para que todas las dudas queden resueltas dentro de sus parcelas, evitando fugas de usuarios que van a la búsqueda de otros sitios y usuarios para resolver cualquier cuestión en torno al producto o servicio. Apartados con preguntas frecuentes, chat en línea, teléfono de atención al cliente con un amplio horario o correo electrónico con respuesta rápida serán algunas de las claves para conseguirlo.
• La atención al cliente no se limita al teléfono: Deben extenderla tanto como se pueda. Redes sociales, teléfono o e-mail, por ejemplo. La versatilidad de Internet permite la comunicación a gran escala y quedarse sólo en una onda significa perderse gran parte del diálogo con el usuario, siempre con nueva información que aportar para seguir mejorando.

En definitiva, permanecer atento a lo que hacen nuestros usuarios y dónde lo hacen, nos permitirá saber qué es lo que mejor y peor se está haciendo, para seguir mejorando. También, las actuaciones que permitan resolver cualquier situación de crisis, permitirán reforzar la imagen de la empresa.

Bego García Oliver