Cinco pasos fundamentales para dirigir una negociación

Por David Carrascosa Mendoza

Se acerca el final del año y con él llega a las empresas todo tipo de negociaciones y conversaciones, contratos con clientes que pueden renovarse o perderse, alianzas y acuerdos con otras empresas para ser más competitivos, temas salariales, etc. Aunque tal y como está el mercado, también sobra decir que cualquier visita comercial para un simple pedido se convierte en una negociación en toda regla en la que cada parte busca arañar alguna ventaja adicional. Por todo eso, este mes de diciembre parece más adecuado que cualquier otro para dedicarle unas líneas a explicar los cinco pasos fundamentales para dirigir una negociación.

Antes de iniciar una reunión debemos tener claro dónde queremos llegar, es decir, en qué nivel consideraremos que nos resulta beneficioso el acuerdo o la operación, y debemos ser realistas en la pretensión. Con esto claro, podemos iniciar el camino. Será importante expresarnos de forma que nuestro interlocutor nos entienda claramente, por ejemplo, un lenguaje demasiado rebuscado o técnico cuando no procede es tan perjudicial como un exceso de confianza no otorgada o tan dañino como expresarse de forma que se devalúe nuestra capacidad profesional. Con esto en mente podemos comenzar.

PASO 1. NEGOCIAR CON LA PERSONA CORRECTA. Pregúntate a ti mismo ¿Quiénes son aquí las personas responsables? ¿Quiénes toman las decisiones? No siempre la persona que nos recibe es la que decidirá, por eso no gastemos munición disparando al aire, hagamos todo lo posible por llegar a la persona que decide. Es tan frecuente como equivocado ofrecer ciertos datos para que sean transmitidos a quien decide con la esperanza de despertar expectativas que le interesen; desgraciadamente y al ser recibidos fuera de contexto, para lo que servirán es para generar suposiciones sobre lo que queremos conseguir, lo que nos llevará a ser bloqueados por secretarias, encargados y todo tipo de “filtros”. ¿Estamos ante la persona adecuada? Entonces sigamos.

PASO 2. DESCUBRA CUANTO ANTES LAS MOTIVACIONES Y LOS ASUNTOS A LOS QUE LA OTRA PARTE LE OTORGA EL VALOR. Observar discretamente, escudriñar el entorno y las señales que el mismo ofrece, escuchar antes de hablar y leer entre líneas cuando nos hablan servirá para determinar qué argumentos o enfoques usar. Si estamos en el “terreno” de nuestro interlocutor, su escritorio, paredes, etc., nos hablarán de él. Además, su estilo de vestir y su aspecto también nos ofrecen información. Su conversación y sus preguntas revelarán sus intereses para con nosotros, y siempre debemos tener preparadas preguntas concretas que sirvan para extraer información, por ejemplo negociando un precio podemos preguntar sobre lo que considera más valioso, el precio o la calidad, etc. ¿Tenemos su perfil claro? Entonces sigamos.

PASO 3. CLARIFICAR LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LA OTRA PARTE Y AISLARLAS EN RELACIÓN A LO ACCESORIO. Los clientes, y en general la otra parte en una negociación, no siempre tienen claro lo que necesitan y pocas veces han dedicado tiempo a analizar lo que les conviene. Suelen tener puntos preconcebidos, informaciones sesgadas y sobrevaloraciones parciales de ciertos enfoques del asunto en detrimento de otros enfoques que pueden ser más interesantes para ellos, pero que los desconocen. Para este paso debemos tener preparadas algunas preguntas clarificadoras cuya respuesta por parte del cliente le vayan dirigiendo hacia nuestro terreno. Incítale a pensar de forma activa utilizando preguntas como respuesta cuando sea necesario. ¿Ha quedado al descubierto por parte de tu interlocutor lo que de verdad importa para él y lo que es sacrificable? Entonces sigamos.

PASO 4. DESPIERTA LA CONFIANZA Y CONTROLA LA CONVERSACIÓN SIN QUE SE NOTE. Las preguntas serias y la conversación profesional generan confianza, evita la charla intranscendente, puede ser útil para romper el hielo del primer minuto pero después es perjudicial porque transmite falta de interés y despreocupación. Utiliza expresiones que tranquilicen los intereses de la otra parte, que denoten claramente lo que tu interlocutor ganará con el acuerdo que propones, desliza ejemplos ilustrativos sin demasiados detalles y sin que sean de por sí el argumento. Mediante el uso de preguntas adecuadas puedes mantener el control de la conversación en los campos que te interesan, recuerda que una conversación la domina siempre quien pregunta y no quien contesta. De esta manera llevarás a la otra parte allí adonde te interesa pero sin que se sienta manipulado ni presionado mientras nos ganamos su confianza. ¿Ya está alcanzado el nivel de flexión que buscábamos en la otra parte? Entonces busquemos el cierre.

PASO 5. CIERRA EL TRATO. Centra la conversación en lo que la otra parte conseguirá mejorar, haz un breve resumen conciso y puntualizado de las motivaciones y necesidades que detectaste en el paso 2 y 3, y de cómo este acuerdo u operación los va a resolver para la otra parte. Repite los argumentos, razones, detalles o lo que corresponda repetir y que sirvieron para generar la confianza del paso 4. Ten preparadas dos o tres preguntas finales de respuesta corta, pero que sitúen a la otra parte en positivo y cierra el acuerdo con el estilo adecuado al perfil que te hiciste de la otra parte en el paso 2, con algunos será extender la mano y preguntar “entonces…¿hay trato?” y con otros tal vez sea preguntar “¿Cuando lo quieres tener aquí?” Un buen cierre de negociación se parece mucho en espíritu a ese “alegato final” que tantas veces vemos hacer a los abogados de las películas, con preguntas retóricas y direccionando el pensamiento del jurado que le escucha.

Como norma general para lograr el buen fin de cualquier negociación o proceso de venta, debemos tener presente no criticar jamás las respuestas o argumentos de nuestros clientes o interlocutores, si confundimos rebatir argumentalmente con hacer sentir a la otra parte como un idiota, un ignorante o algo peor, rara vez obtendremos el resultado que nos hubiera gustado. Como dije en un artículo anterior, a veces debemos elegir entre tener clientes o tener razón.