El servicio al cliente es trascendental en la relación entre una marca y los consumidores. Implementar estrategias de marketing y publicidad no bastan cuando al llegar al punto de venta el cliente se encuentra con un mal servicio.
Impact Report by Harris Interactive reveló que el 86% de los clientes deja de tener relación con una compañía como consecuencia de un mal servicio. De hecho, el mal servicio también veta a una empresa de obtener nuevos consumidores, ya que al recibir un trato inadecuado, 54% de los consumidores lo comparte con cinco personas, según estudios de Dimensional Research.
Es por eso que, tal como indica Un buen servicio ya no basta, de Leonard L. Berry, se deben cubrir seis aspectos clave para ofertar no sólo un buen servicio al cliente, sino uno de excelencia.
- Hay que atender el liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio
- Otros aspecto básico es la orientación y coordinación de las iniciativas para mejorarlo
- Los conocimientos y los recursos técnicos para respaldar el esfuerzo del progreso en el servicio deben estar claros e implementarse adecuadamente
- Dar soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad de lo que la compañía está desarrollando hasta ese momento
- Prestaciones del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los consumidores todos los días
- Recuperación excelente cuando el desempeño del personal falla
