Actualmente, ya no vale con ofrecer alojamiento, y si es con sol y playa mucho mejor, para que un turista se sienta satisfecho. Ahora, éstos demandan sentir emociones, experiencias y, si es posible, vibrar con nuevas sensaciones. Por ello, como uno de los sectores pioneros en generar experiencia de clientes, los hoteles a través de las nuevas aplicaciones tecnológicas generan experiencias memorables en las que el cliente identifica la excelencia. Por ello, las cadenas hoteleras están teniendo en cuenta una serie de aspectos clave para convertir a sus huéspedes en fans de su marca.
Diseñar una estrategia en el que el cliente sea el centro, en la que todos los empleados del hotel sean conscientes que todos los esfuerzos giran en torno al huésped, desde el recepcionista hasta el director, al que deben ofrecer una experiencia diferencial y única. “Durante la estancia del cliente, nuestro personal está constantemente pendiente en saber si todo funciona bien, y corregir a tiempo algún incidente para mejorar la experiencia del cliente”, explica Diogo Laranjo, director general de Hoteles Heritage.
El mensaje de la marca tiene que ser coherente con lo que se hace. La Experiencia de Cliente nace de la marca, por lo que no todos los hoteles tienen que ofrecer la misma experiencia. Lo importante es que ésta sea coherente con el posicionamiento y la promesa de marca, y tiene que estar en consonancia con lo que ofrece la propia cadena hotelera.
El empleado es el mejor embajador de la marca. Todos los empleados, independientemente del rol que desempeñen dentro del hotel, deben de ser expertos en clientes y que éste se encuentra en el escalón más alto. Para ello, la dirección del hotel debe de mantener una comunicación interna constante y un aprendizaje continuo que serán las claves de éxito, pues funcionan como catalizadores que ayudarán al empleado a interiorizar la importancia y asumir la responsabilidad dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente.
Identificar todas las interacciones del huésped, para ofrecerle experiencias positivas y memorables. Analizar la relación del cliente con la cadena hotelera, ante una permanente comunicación es bidireccional. Ello supone ganarse la confianza de los clientes, cada vez más exigentes e informados, ofreciendo experiencias únicas, ante un entorno altamente competitivo.
Medir todo lo que se hace bien y también lo que se hace mal. Gestionar de forma integral y holística la experiencia del cliente, a fin de generar rentabilidad para la organización en el medio y largo plazo. Diogo Laranjo, matiza que “valoramos todos los comentarios de los clientes, tanto los que nos hacen personalmente, como mediante la web, para identificar oportunidades y mejorar nuestro servicio e imagen y posicionarnos mejor en el segmento que queremos alcanzar».
Aprovechar la disrupción digital para innovar y realizar acciones personalizadas. El acceso de los hoteles a las nuevas herramientas, metodologías y tecnologías para una personalización masiva de la relación con el cliente, es ya una realidad. Las soluciones tecnológicas están siendo el motor de desarrollo y paradigma del cambio. El sector del alojamiento es uno de los más digitalizados y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline. Por ello, el mayor uso de herramientas y dispositivos digitales se plasman en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras.
Potenciar los momentos WoW. El momento WoW es un factor destinado a sorprender al huésped del hotel. Es el efecto inesperado de una fiesta sorpresa, convirtiéndose en el broche que los clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva, con muchos de sus amigos y conocidos durante años.
Diogo Laranjo indica que “con nuestra nueva seña de identidad, Lisbon Heritage Collection, estamos convirtiendo a nuestros clientes en fans de nuestra marca. Que encuentren en cada uno de nuestros cinco hoteles ese momento memorable, que haga que ellos mismos nos recomienden. Las plataformas de reservas son uno de nuestros socios principales, y nuestro seguimiento permanente y atención a la calidad del servicio, nos permite tener clasificaciones muy buenas en estas plataformas; como haber sido recientemente galardonados como «Hospitality Heroes» por Booking.com y los premios obtenidos consecutivamente en Tripadvisor; en el que todas nuestras unidades están en el «Hall of Fame» y cuatro de ellas se encuentran entre los 10 primeros en el ranking de Lisboa”.
