Los Premios CIONET Vocento 2022, celebrados hace unos días en la sede de este grupo editorial, reconocen a los líderes en excelencia tecnológica en proyectos, soluciones y Leaders of the Year 2023. En la categoría Omnicanalidad el premio ha recaído en el Grupo BSH, fabricante de electrodomésticos líder en Europa, por su programa global en Experiencia de Cliente, que ha desarrollado junto a Medallia, su socio tecnológico en este proyecto.
Mar Lahoz Navarro, D2C Data Analyst en BSH Electrodomésticos España, ha sido la encargada de recoger el trofeo que recibió de manos de José Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Expertos en Relación Cliente. En este evento estuvieron también presentes Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia Iberia, Miguel Ángel González Díez, Enterprise Customer Success Manager de Medallia, y Patrick Smelt, Client Success Director de Thunderhead by Medallia.
El proyecto de BSH tenía como objetivo mejorar la calidad de vida de los consumidores en el hogar, mediante sus innovadores electrodomésticos y servicios digitales de última generación, para provocar experiencias inspiradoras a lo largo del journey de cada cliente. Para ello, pusieron en marcha el programa global de Experiencia de Cliente, que englobaba a todo el Grupo BSH (marcas y mercados), con el objetivo de dar respuesta a las demandas de personalización, innovación y sostenibilidad. Se estableció una primera fase piloto en España y posteriormente en Alemania.
La plataforma de Medallia Experience Orchestation, la anterior Thunderhead, les ha posibilitado aprender, comprender y orquestar las conversaciones y journeys de los clientes, a través de todas y cada una de las interacciones, al permitir romper los silos de las organizaciones y así satisfacer las necesidades de los clientes individuales a lo largo de todo su recorrido. Esto se ha traducido en una serie de mejoras, como ha sido un aumento significativo en las conversiones de productos y tasas de conversión, mediante una mejor personalización basada en puntajes de participación. Y algo fundamental para cualquier compañía, la identificación de los puntos de abandono más comunes y el cálculo de la probabilidad de retorno individual.
FOTO: PABLO COBOS / COLPISA
“Gracias al desarrollo de este programa global de Experiencia de Cliente hemos podido obtener una mejora del conocimiento de las expectativas de los clientes, en cuanto a cómo usan los productos y soluciones, y cómo se relacionan con el Grupo BSH. Además de, por primera vez, relacionar los puntos de contacto “offline” y “online”, comentó Mar Lahoz al recoger el galardón. “Y todo ello está siendo posible gracias a Medallia, nuestro socio tecnológico, que nos ha abierto un espacio completamente nuevo en el viaje para convertirnos en una organización verdaderamente centrada en el consumidor en todas las actividades que realizamos. Ahora podemos desbloquear todo el potencial de los datos que recopilamos en diferentes puntos de contacto y comprender las expectativas de nuestros consumidores. Nos enfocamos en lo que tiene más sentido y desarrollamos soluciones prácticas y pragmáticas”, recalcó Mar Lahoz.
Por su parte, Miguel Ángel González destacó que “nuestro equipo ha sido el responsable de la validación de la arquitectura, de la implementación de las integraciones necesarias con terceras plataformas, así como de ofrecer el soporte de producto requerido en cada momento y actuar como consultoría de expertos funcionales, entre otras funciones. La plataforma de Medallia nos permite llevar a cabo una escucha continua en tiempo real de las señales de los clientes/consumidores en los canales que utilizan”.
“Mejorar la experiencia de cliente de las marcas y mercados donde opera el Grupo BSH, tiene especial mérito, dada la complejidad de la idiosincrasia de cada mercado y de cada uno de sus productos. Asimismo, cabe resaltar la increíble labor que está realizando BSH al poner a sus clientes en el centro y conseguir mejores resultados en cuanto a las conversiones, reconocimiento y customer engagement de sus consumidores como principales indicadores del éxito”, comentó Roberto Megías durante el evento.
Todos los proyectos seleccionados, para optar a los Premios CIONET Vocento 2022, han sido evaluados por jurados independientes, de forma individual y confidencial, pertenecientes a diferentes ámbitos: CIOs en activo, ámbito académico MIT Research Center, IESE y Esade, Presidencia de la AEERC (relación con clientes), Presidencia del Consejo General de Colegios Profesionales de Ingeniería Informática-CCII, Vicepresidencia de la CEOE, Head Hunters especializados en tecnología, Consejeros y profesionales independientes del ámbito de la tecnología e IA.
