La tendencia entre las empresas es poner sus esfuerzos en mantener a sus clientes y asegurar su fidelidad. Porque a largo plazo, resulta más beneficioso tener consumidores que no piensen en la competencia que conseguir nuevos clientes cada semana y que su decisión de compra varíe entre distintas marcas.
Pero la fidelización del cliente no fue ni es fácil. La competencia es cada vez más numerosa y fuerte, y ante tantas opciones el consumidor tiene ahora más dudas para identificarse de verdad con una marca. Además, la convergencia entre los comercios electrónico y físico también obliga a establecer una estrategia de marketing híbrido que fidelice al consumidor cuando compra en la tienda o lo hace desde su ordenador o smartphone.
Conseguir relaciones duraderas con el cliente en este contexto es complicado, pero no imposible. Para ello, tan solo tenemos que encontrar un plan que combine dos áreas fundamentales en la fidelización de un consumidor: una buena estrategia de marketing relacional que ofrezca un contacto directo y natural entre ambas partes, y un customer journey que el cliente viva como una experiencia agradable en todos los sentidos.
Aparte de ello, también debemos tener en cuenta que estas estrategias deben seguir un camino por la omnicanalidad, es decir, deben funcionar tanto para el mercado online como para el físico. Hay que recordar que estamos ante clientes híbridos que, dependiendo de su contexto o situación, deciden ir a comprar a la tienda o usar los servicios de e-commerce, por lo que los métodos para amenizar su experiencia de compra y relacionarse con ellos también serán distintos.
En este sentido, estos son algunos de los múltiples caminos que se pueden tomar para mantener el contacto con el cliente mientras este disfruta de una buena compra:
- Comunicaciones post-venta para mantener el contacto. Ya sea a través de un correo electrónico, una llamada telefónica o un mensaje en Twitter, la comunicación post-venta es esencial para estrechar el trato con los consumidores. En este aspecto, podemos tener en cuenta varias finalidades, como ofrecer un servicio de averías y reparaciones, hacerle saber nuevas ofertas de productos relacionadas con lo que acaba de comprar o simplemente agradecerle esa compra.
- Encuestas de satisfacción para subir el nivel. Es la mejor forma de conocer las opiniones del cliente y un buen primer paso para mejorar posibles errores y potenciar las fortalezas de nuestros productos y servicios. Además, con la gestión de encuestas telefónicas o por cuestionario vía mail después de cada compra, el cliente se sentirá escuchado y apreciado por su marca, por lo que multiplica la posibilidad de que vuelva a confiar en ella en un futuro.
- Tutoriales o FAQs. Para ciertos productos, como los tecnológicos o los informáticos, existe una serie de consumidores que no tienen claro por dónde empezar o necesitan ayuda o consejo para resolver dudas sobre el funcionamiento del producto. Una situación que se puede resolver fácilmente mediante videotutoriales o páginas de FAQs. Se trata de una inversión con una rentabilidad muy buena, ya que, con solo la gestión de estas ayudas, habremos cumplido un triple objetivo: resolver sus dudas, mantener el contacto y acabar la experiencia de compra con un buen final.
- Contacto directo con el cliente a través de las redes sociales. Lo cierto es que el uso que podemos dar de las redes sociales para comunicarnos con los clientes es prácticamente infinito. Hablamos de ellas como una herramienta de marketing relacional porque permite conocer mucho mejor al consumidor y preguntarles por su opinión acerca de un producto o servicio. Pero también, hacen una función mixta de customer journey gracias a acciones como los concursos en los que se puede pedir la publicación de fotos originales de un producto en concreto.
