En ocasiones ha surgido el debate sobre cuáles son las mejores horas para reaccionar a una crisis en redes sociales con el fin de llegar al mayor número de público. Me parece una discusión sin sentido, ya que la reacción a una situación de este tipo no debe depender de las horas de mayor audiencia en las redes. Si tu empresa ha provocado una intoxicación alimentaria, por ejemplo, resulta absurdo esperar al momento en que más personas hay online. El ciudadano quiere saber cuál es tu versión de los hechos y qué medidas estás adoptando para controlar la situación. Y quiere saberlo pronto.
De manera que ante la pregunta de a qué horas es mejor reaccionar tras una crisis en redes sociales la respuesta es clara: cuanto antes. Ya he comentado en varias ocasiones que los primeros 60 minutos tras el estallido son claves. Si no te manifiestas en ese periodo, lo más probable es que sean otros los que hablen por ti y pierdas por completo el control del relato.
Algo parecido le ocurrió a Vueling el verano pasado, cuando los paros en el sector aéreo francés afectaron especialmente a la compañía, que sufrió retrasos y cancelaciones, además del consabido daño reputacional. Pues bien, la aerolínea emitió su primer comunicado a los tres días de estallar el conflicto. Mientras tanto, empresas como KLM han adoptado la sana e inteligente costumbre de responder a las demandas de sus clientes en redes sociales en un plazo máximo de dos horas, sin necesidad de que exista una crisis por en medio.
En definitiva, de todo lo anterior cabe deducir que:
- No hay mejores ni peores momentos para tuitear o emitir posts en redes sociales durante una crisis. La reacción debe producirse, sencillamente, lo antes posible, en un alarde de transparencia.
- Lo más probable es que, en los momentos inmediatamente posteriores al estallido de una crisis, no dispongas de la información suficiente como para explicar con claridad lo ocurrido. En ese caso, deja claro que tu empresa es conocedora de la situación e irá informando de ella a su público conforme tenga datos suficientes. Eso te permitirá situarte como referente y ganar tiempo a la vez.
- No olvides que no solo debes reaccionar pronto sino también hacerlo con frecuencia, conforme dispongas de información que sea de interés público.
Javier Salgado Derqui
Managing Director USA en ATREVIA
Experto en Comunicación Corporativa y Comunicación de Crisis
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