Muchas personas tienen la oportunidad de dirigir alguna agencia de organización de eventos, marketing, publicidad o de relaciones públicas. Se sabe que conseguir clientes nuevos no es tarea fácil, pues eso conlleva invertir dinero, tiempo y sobre todo esfuerzo en generar presentaciones y pitchs en los que de todas formas no se debe tener la certeza de que saldrán ganadores.
Esta es una de las muchas razones del porqué debería de ser importante para las agencias de cualquier tipo redoblar esfuerzos por conservar a sus clientes con el paso del tiempo.
Cuando se inicia una agencia de cualquier rubro, es común caer en el error de hacer todo lo posible por conseguir la mayor cantidad de clientes sin importar nada más que engrosar nuestra cartera. Sin embargo, las millas que se acumula con los años sirven para darnos la sabiduría de comprender que, en este negocio, calidad suele ser mejor que cantidad.
No hay duda de que conseguir nuevos clientes nunca dejará de ser algo positivo, pero tampoco se debe olvidar que los procesos en la etapa de adaptación entre una agencia y la empresa que será usuaria de sus servicios suelen ser largos, costosos y muchas veces desgastantes. Por esto, no mienten quienes afirman que siempre será mejor conservar los clientes que ya se tiene a conseguir otros.
El punto anterior es motivo de peso para dar lo mejor de nosotros y evitar que a las personas que otorgamos nuestros servicios les pase siquiera por su cabeza sustituirnos. La experiencia construida mutuamente debe ser suficiente para conocer lo que a nuestro cliente puede o no funcionarle; nos permite como proveedores ser mucho más previsivos y proactivos, conocer sus requerimientos incluso antes de que nos los externen y darles la seguridad de haber superado la etapa de ensayo y error, ofrecerles, pues, soluciones lo más apegadas posibles a sus necesidades.
Existen algunas claves que se puede seguir si lo que se busca es retener a los clientes, como saber escuchar sus exigencias u otorgarles un trato especial, pero en mi experiencia, algo que es fundamental para mantener su confianza en nosotros es un valor cada vez más escaso: la honestidad.
Es primordial tener en mente que cualquier proveedor suele acumular prestigio si le sobra honestidad; ser honestos y aceptar cuando se tiene un error, nunca tratar de ocultarlo y por el contrario asumirlo y ofrecer una buena solución.
Tampoco debe faltar la honestidad cuando se trata de presentar nuestros alcances. Saber decirle «no» a quienes nos contratan será algo mucho más valorado que pretender que se pueda lograr todo lo que nos pidan, cuando no es así, creando con esto falsas expectativas que a la larga podrían dañar nuestra imagen y ser razón suficiente para que ese determinado cliente nos abandone.
La empatía suele ser otra de las claves que los clientes suelen valorar y que muchas veces es determinante para tomar decisiones; no se debe buscar una relación de «cuates» -situación de la que es fácil aprovecharnos para librarnos de cumplir con nuestras obligaciones como proveedores-, pero tampoco ver en el rostro de nuestros clientes un signo de pesos.
Un prudente equilibrio entre ambos niveles de confianza puede ser garantía de que nuestro cliente no pensará en otra agencia, pues la empatía que se construirá conllevará lazos de confianza difíciles de alcanzar con personas que recién se conocen, situación que incluso puede ser favorable en un entorno corporativo en el que la rotación de personal es alta y conviene que se fomente el relacionamiento en todos sus niveles.
Finalmente, si de todas formas nuestro cliente decide dejar de trabajar con nosotros, ya sea por un error en la calidad de nuestros servicios o por alguna causa ajena a su voluntad, deberá para nosotros ser obligatorio salir por la puerta grande, dejarlo con un buen sabor de boca, construir un buen argumento de salida y dejar abierta una relación cordial que puede ser favorable para ambas partes en un futuro.
Así que, ante tiempos inciertos como los que se avecinan en el 2017, la mejor estrategia es cuidar a nuestros clientes actuales y no escatimar en honestidad.
