En uno de mis últimos posts explicaba qué pasos conviene dar durante la hora posterior al estallido de una crisis en esta era marcada por la urgencia en la que hasta la reputación más sólida puede tambalearse en cuestión de segundos si no somos suficientemente ágiles. La primera regla universal en la gestión de este tipo de episodios es, sin duda, una buena prevención. Normalmente, los mayores desastres en comunicación de crisis tienen su origen en la improvisación.
Por el contrario, si tu compañía está debidamente preparada, cuenta con un manual de crisis en buenas condiciones, ha diseñado de antemano su mapa de riesgos y ha definido una estrategia de actuación ante cada uno de ellos, podrá reaccionar con agilidad llegado el momento.
¿Qué espera de ti la opinión pública en los momentos posteriores al estallido de una crisis? Básicamente, que des respuesta a estas tres preguntas clave:
- ¿Qué ha ocurrido? Son momentos de confusión, por lo que ni tú mismo conoces la dimensión exacta de los hechos. La sociedad quiere saber cuál es el alcance de la situación desatada, pero aún no tienes todos los datos necesarios para contestar a esta pregunta.
Recomendación: Es cierto que no puedes conocer todo el alcance del caso, pero sí tener una aproximación. Puesto que los medios de comunicación y el ciudadano tienen derecho a saber qué ha pasado, ante cualquier demanda de información lo mejor es que cuentes solo hasta donde sepas. Aunque lo que sepas sea poco, transmitirás una imagen de transparencia.
¿Por qué ha ocurrido? Esta es la segunda pregunta que todo el mundo te hará tras el estallido de una crisis. El problema es que en los primeros minutos es casi imposible precisar las causas del suceso. Determinados accidentes, por ejemplo, requieren incluso semanas de investigación para conocer qué los ha originado.
Recomendación: Recopila toda la información posible. Si no sabes algo aún, no tengas miedo en reconocerlo. Deja claro que es demasiado pronto para tener todos los detalles de lo acontecido. Y, sobre todo, no caigas en la tentación de echar la culpa a terceros para desviar la atención del público.
- ¿Qué estás haciendo para solucionar la situación? Si la tuya es una empresa de productos químicos y provoca accidentalmente una nube tóxica, por ejemplo, la sociedad exigirá que tomes medidas urgentes para minimizar los riesgos en la salud pública y en el medio ambiente.
Recomendación: Toda crisis tiene un efecto paralizador y puede que algunas organizaciones se vean superadas por el miedo. No te dejes dominar por él. Para salir airoso de una crisis se requieren dotes de liderazgo y proactividad. Por eso, además de tomar medidas, comunícalas. Detalla qué pasos estás dando para afrontar el caso, ayudar a las víctimas y evitar que los hechos se repitan.
Recuerda que tomar la iniciativa en la comunicación de tu crisis te permitirá llevar el control de la situación y del relato. Si estás preparado para responder a estas tres preguntas evitarás que la opinión pública busque otras fuentes no necesariamente fiables.
Javier Salgado Derqui
Managing Director USA en ATREVIA
Experto en Comunicación Corporativa y Comunicación de Crisis
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