La buena relación entre consumidores y marcas se asienta en la experiencia de cliente, y es que esta experiencia se traduce en las interacciones durante el recorrido del consumidor hacia la compra, lo que resulta muy importante para que el cliente decida volver.
Ahora bien, con los grandes cambios que se presentan en la sociedad debido a factores como la tecnología o las redes sociales, una de las cuestiones que más resuena es cómo tratar a la Generación Z y, en este sentido, son especialmente desconocidas las siguientes preguntas: ¿Cómo vive realmente la generación Z la experiencia de cliente? ¿Son tan digitales como parecen? ¿Por quiénes se dejan aconsejar a la hora de realizar una compra?
Estas son algunas de las cuestiones que se resuelven en el estudio El fin del funnel: la Generación Z y la experiencia de cliente, realizado por Mazinn, consultora generacional especializada en nuevas generaciones, y Beagle, unidad de negocio especializada en Customer Centricity, ambas integradas en la estructura de Darwin & Verne.
A partir de una serie de hipótesis sobre las diferentes percepciones y conceptos que se tienen acerca del comportamiento de la generación Z a lo largo del customer journey, el estudio ha logrado aportar ciertas conclusiones en las que se desmontaron mitos y confirmaron otras creencias y tendencias. A su vez, también reveló nuevos aspectos a tomar en cuenta.
- La Generación Z prefiere la tienda física sobre la tienda online
La generación Z es la primera generación genuinamente omnicanal. En este sentido, el mito de su digitalización y la virtualización de todas sus actividades se han desmontado. De hecho, según el estudio la generación Z no evita la visita a la tienda física.
Igualmente, su motivación a la hora de querer visitar una tienda física debe de ser más alta que lo habitual. Y es que, si bien señalan que la tienda física tiene futuro para ellos, es importante que esta les brinde alguna experiencia diferencial más allá de transacciones o intercambios de valor. Incluso las tiendas físicas son consideradas entornos relacionales, experienciales y de ocio que dan sentido al ser además compatibles con la interacción digital. De esta manera, el mito de su exclusividad con el e-commerce y los metaverso actualmente, se ha visto desmantelado.
De acuerdo con el estudio, un 53,5% prefiere la tienda física para informarse sobre un producto, un 43,3% la web de la marca, y un 42,2%, Instagram. Además, asesoramiento, confianza y «es un plan» son los atributos de las tiendas físicas más mencionados por los encuestados. De hecho, el 72,7% cree que las tiendas físicas no van a desaparecer.
Otro dato relevante que desmiente este gran mito es el de que los gen Z afirman que si bien los chatbots son un canal relevante para los jóvenes, el 60% de los encuestados prefiere acercarse a una tienda física para resolver dudas en persona.
- El móvil y las redes sociales
Es evidente que para la Generación Z el móvil se ha convertido en parte importante de sus vidas y en una de las principales vías de acceso acorde a la funcionalidad, socialización y entretenimiento/emocionalidad en sus días.
De la misma manera, las redes sociales también han pasado a formar parte importante de su entretenimiento y socialización. Una de las que más destaca es TikTok y es que, además de utilizarla para consumir contenido entretenido, también se ha convertido en una de las herramientas más usadas para decantarse por un producto. En la fase de consideración, la mayoría de los jóvenes utilizan esta red social para ver «sin filtros» el uso de un producto en concreto.
Según el estudio, un 67,5% ha comprado alguna vez un producto porque lo ha visto en Tik Tok o Instagram. «La creación de contenido práctico y que muestre claramente la usabilidad de un producto potenciará que nos decantemos por tu marca».
En relación a las redes sociales y el móvil, también reluce el hecho de la llegada de la inteligencia artificial. En este punto, el 60% de los encuestados considera que la IA tiene potencial para mejorar las respuestas que da una empresa a sus dudas durante el proceso de consideración, mejorando por ejemplo, la atención al cliente.
- La sostenibilidad como uno de los factores clave para relacionarse con una marca
Los descuentos y beneficios (72,6%), las buenas reseñas (40,8%) y la disponibilidad de productos 24/7 (31,2%) son los factores clave que más toma en cuenta la generación Z a la hora de mantener una mejor relación con la marca.
Por otra parte, la sostenibilidad importa, pero no define. Esto significa que «valoramos el proceso de transformación y, sobre todo, la transparencia de las organizaciones a la hora de contar qué están haciendo para tener un impacto positivo».
