La aclamada «customer experience» o experiencia de cliente debe reunir los requisitos para ser óptima y conseguir que el cliente decida repetir y comprar más productos y servicios a una determinada marca, y con un poco de suerte recomendar también esa marca a sus amigos y conocidos.
A ello se debe que el 71% de los marketeros asegura que la firma donde presta sus servicios está alimentando los presupuestos orientados mejorar la «customer experience». En este afán, los marketeros están intentando derribar silos de naturaleza interna (74%), efectuar cambios en la oferta de productos y servicios (73%) y simplificar procesos y protocolos (72%).
El 64% de los marketos está tratando asimismo de mejorar el rendimiento en términos de negocio de su organización ajustando los mensajes emitidos para revestirlos de una pátina más gruesa de autenticidad, empatía y transparencia. Se da la circunstancia de que el 39% de las marcas tilda la transparencia de absolutamente crítica para alcanzar la cima del éxito.
Y el 23% y el 17% dice lo propio de la autenticidad y la empatía respectivamente.
Conviene hacer notar que el 8% de los marketeros considera igualmente vitales los enfoques «purpose-driven» para conquistar el éxito de marca.
Los elementos principales en la experiencia de cliente, según los marketeros
En cuanto a los elementos a los marketeros otorgan mayor preponderancia en la «customer experience» se encarama a la cúspide de la cima la «user experience» (85%).
Para completar adecuadamente el puzle de la experiencia de cliente es igualmente importante la percepción que tiene el consumidor de la marca (75%) y la conexión con la marca (73%).
Otro factor relevante es la personalización de los productos y servicios en todos los canales disponibles (58%). El 55% de los marketeros cree también que es importante lograr un equilibrio entre la experiencia de cliente y la rentabilidad en términos de negocio.
En la «customer experiencia» juegan también un rol absolutamente sobresaliente el aprovechamiento de los datos del cliente (44%), la creación de webs intuitivas y la generación de interacciones digitales (40%), la investigación (31%), el contenido de naturaleza atractiva (22%) y las métricas (17%).
