Valiosas son las conclusiones a las que ha llegado un estudio realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize, como por ejemplo que un tercio de los internautas se muestra más decidido a adquirir un producto tras haber pedido opinión a otros usuarios.
El análisis también destaca que antes de concretar una compra online, son muchos los que se informan exhaustivamente acerca del producto y su precio, usando para ello webs de comparación de precios, blogs de opinión o la sección de comentarios del mismo site de comercio electrónico.
Los internautas españoles se distinguen porque utilizan internet para comprar viajes (billetes de avión, hoteles, etc.) y productos culturales como libros, películas o entradas a espectáculos. Además, los hombres prefieren los artículos de tecnología, mientras que los productos de moda son los preferidos en los carritos online de las mujeres.
Los clientes satisfechos comparten de forma voluntaria su experiencia de compra con otros consumidores, especialmente en el propio site de ecommerce, en webs y blogs de opiniones y a través de sus redes sociales. Esta inclinación por la comunicación online hace que un 70% de los encuestados esté dispuesto a ayudar a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, mediante las que el portal de compras pone en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, a cambio de descuentos, regalos y ventajas en la tienda online.
Los consumidores solicitan asistencia online a la hora de realizar reclamaciones y devoluciones
Siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de su pedido, y seis de cada diez hacen lo mismo para hacer una reclamación después de la compra, en tanto que cinco de cada diez solicitan ayuda para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.
Para este tipo de consultas, los consumidores prefieren utilizar el email, el teléfono y el Click to chat, una herramienta que permite a los clientes chatear en vivo con un profesional. Para las consultas realizadas desde un smartphone, los medios de contacto más usados son las redes sociales y el Click to call.
Razones por las que se abandona una compra: gastos de envío y problemas técnicos
Un 79% de los internautas encuestados afirma haber abandonado una compra antes de finalizarla. La razón principal para ello son los altos gastos de envío que tienen algunos de los portales, mientras que un segundo motivo es la aparición de problemas técnicos durante la operación. Por esta razón, cuatro de cada cinco encuestados ve útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago, o si no consigue crear una cuenta o identificarse en la web.
