Agbar, ALSA, Iberdrola, Lego, Mahou San Miguel y Repsol; y la periodista Natalia Sanmartín de Cinco Días, también fueron galardonados en estos premios.
La Experiencia de Cliente, como el teatro, evoca emociones memorables con una secuencia y un tempo. Esto tiene su recompensa, tanto a nivel interno como externo, generando unos mayores beneficios empresariales, así como una notoriedad y relevancia de marca entre los clientes. En esta novena edición, los Premios DEC se adentran en la estética del teatro más singular: la Commedia dell`Arte, haciendo referencia al inicio de la Experiencia de Cliente de la mano del libro “La Economía de la Experiencia”, que llevaba por subtítulo El trabajo es un teatro y cada empresa un escenario.
La Gala de los IX Premios DEC ha sido inaugurada por el nuevo presidente de DEC, Mario Taguas. Tras agradecer a todas las compañías que han optado a cada una de las categorías en las que se agrupan estos premios, así como a los asistentes, y felicitar a los premiados que se desvelarían posteriormente, Taguas ha dado paso a Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid, nombrada presidenta de honor del jurado para esta edición. Roldán destacó que “para mi ha sido un honor representar a los miembros del jurado. Todas las marcas que han presentado candidaturas han estado a un nivel increíble. Asimismo, quiero agradecer la asistencia de todos los presentes y resaltar que en España somos punteros en la Experiencia de Cliente, algo de lo que debemos estar orgullosos”.
Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, se otorgó a AGBAR, por su completa estrategia y estar alineada con la metodología DEC, hacia una visión 360º de la CX. Se reconoció su propuesta de inclusión a las personas en situación de vulnerabilidad, actuando ante las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas. Recogió el premio María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar.
Mejor Implicación de Empleados en Experiencia de Cliente a Mahou San Miguel, gracias a la transversalidad de su proyecto, un rediseño del modelo de relación B2B con los bares y distribuidores, dentro del entorno complicado marcado por la pandemia. Destacó el cuidado que han tenido con todo el sector de la restauración. Recogió el galardón Jorge Matute, Head Experiencia y Marketing Cliente de Mahou San Miguel.
Mejor Customer Journey, otorgado a Iberdrola. En su candidatura, la eléctrica presentó un Customer Journey en el que han sabido detectar y atacar la principal dificultad del usuario, resolviéndolo con éxito. Reseñable la agilidad que ha demostrado Iberdrola en un momento tan complicado para las eléctricas, con el incremento en los precios de la energía, adoptando una estrategia de transparencia con sugerencias y recomendaciones de eficiencia personalizadas para el cliente. Recogió el premio Raquel González, responsable de Experiencia de Cliente en Iberdrola Clientes.
Mejor Proyecto de Innovación recayó en Repsol. El jurado consideró que el proyecto presentado por la energética, no solo se trata de una aplicación de pago que cambia y mejora el Customer Journey, sino que también ofrece al cliente otros servicios adicionales como parte de la propuesta de valor a los tradicionalmente propuestos por la marca, no relacionados con su propio negocio. El premio lo recogió Elena Cano, gerente Waylet en Repsol.
El premio de la nueva categoría Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado fue para ALSA, por su brillante aplicación de la metodología CX a la vertiente de empleados, iniciada durante la pandemia, que ha demostrado el gran impacto que ha tenido el proyecto en los resultados presentados. Ruth Hernández, directora de personas y cultura en ALSA, recogió este galardón.
En los IX Premios DEC no podían faltar los premios a la Mejor Labor Periodística en CX, obtenido por Natalia Sanmartín, jefa de opinión en Cinco Días, por dar voz y reconocimiento a la CX, desde el inicio de la actividad de DEC.
Mejor Marca en CX recayó en LEGO, una marca experiencial, que sigue vigente de generación en generación y en la que su permanente creatividad ha revolucionado la experiencia en tienda física y online y, ha permitido, innovar en el diseño de una nueva metodología que fomenta la cocreación con el cliente. Recogió el premio Isabel Pérez Sánchez, PR & Events Manager LEGO Iberia en LEGO Group.
El último premio de la gala, como es habitual, fue al Mejor Directivo del Año en CX, entregado a Nurettin Acar, CEO&CSO de IKEA en España. El jurado ha valorado que pese al corto recorrido al frente de la compañía en nuestro país, ha conseguido impulsar la venta online, ofreciendo la posibilidad de localizar producto, recoger y pagar en tienda. Asimismo, ha identificado uno de los puntos de dolor de la compañía, que era el proceso de logística, mejorado considerablemente desde su gestión. Para el máximo responsable de IKEA en España, su objetivo es seguir reforzando el foco en las personas como centro del negocio, para consolidar IKEA como una compañía diversa y tener un impacto aún más positivo en las personas y el planeta.
Patrocinadores y un jurado de excepción
La celebración de los IX Premios DEC ha sido posible gracias al patrocinio platino de Qualtrics, los patrocinios oro de Cetelem y Repsol, y la colaboración de Ipmark, Mahou San Miguel y Radio Intereconomía. A su vez, destacar el trabajo desarrollado por los miembros del jurado conformado por la presidenta de honor, Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidente en DEC y directora de Marketing y Comunicación en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO; Jesús Alcoba, vocal de DEC y director de La Salle IGS; Ana Egido, redactora jefe en IPMARK; Diego Martínez Perán, vicepresidente en Intereconomía; Mercedes de la Rosa, redactora jefe de Capital Humano; Iván Hevia, director de Servicios al Cliente en HM Hospitales; Mar Pieltain, directora Lexus España; Esther Morell, directora de Marketing Corporativo en ILUNION; Sara Vega, directora de Marketing de FNAC; María Barber, directora de Experiencia de Cliente en Repsol; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.
