José Ramón Luna Cerdán
¿Te ha planteado en alguna ocasión alguno de tus clientes algún problema para comprar?. Seguramente estarás pensando “en alguna ocasión no, en muchas. Alguno de mis clientes no, muchos. Algún problema no, muchos y de todo tipo”. Estas barreras que el cliente pone y que hacen más difícil la venta son nada más y nada menos que las famosas objeciones.
Sin embargo, las objeciones toman diferentes formas y tamaños. No son todas igual de malas y peligrosas. Algunas son incluso sencillas y nos favorecen. Algunas son ciertas y otras inventadas. Lo importante es que siempre están ahí y, muy probablemente, tendremos que enfrentarnos a ellas en todas y cada una de las entrevistas con nuestros clientes.
A continuación desvelamos cada una de las mil caras del monstruo (en realidad son siete) para que las puedas reconocer en tus entrevistas y utilizar tu mejor arma en cada caso.
El cliente no nos plantea ninguna objeción pero “seguro que están ahí”
Una de las manifestaciones del monstruo con la que te puedes encontrar es la objeción que no se dice expresamente. El cliente te concede la entrevista y te escucha mientras le argumentas pero no dice absolutamente nada. Si no dice nada … malo! Ante esta situación, lo que puedes hacer es tratar de que participe en la conversación a través de las preguntas. Formula alguna pregunta abierta del tipo “¿qué te parece?, ¿cómo lo resolverías? o ¿qué alternativas estás barajando?”. Cualquier cosa con tal de hacer participar al cliente activamente en la entrevista. Cuanto más le involucres en la conversación, más probabilidades tendrás de conocer sus posibles objeciones a la compra.
El cliente pone excusas y objeciones generales a la venta
En otras ocasiones, el cliente te pondrá excusas. Estas son reacciones instintivas de rechazo hacia la compra. No son objeciones reales. Cuando nos acercamos a un cliente, muchos de ellos dirán cosas como “no tengo tiempo”, “seguro que eso es muy caro” o “no me interesa”. Como te puedes imaginar, si todavía no hemos argumentado al cliente nuestro producto o servicio, es muy difícil que estas objeciones que pone puedan ser ciertas. Ante estas situaciones, como profesional de la venta que eres, tu reto es atraer su interés. Y, ¿cómo? Utiliza la siguiente técnica: “Perfecto” y luego lánzale una pregunta para tomar el control de la conversación.
El cliente nos proyecta su estado de ánimo negativo
La tercera de las caras del monstruo. Puesto que visitamos a clientes continuamente, en muchos casos nos encontraremos con personas que tendrán un estado de ánimo negativo en el momento en el que aparecemos. Este puede ser puntual, porque tenga un mal día, o más permanente porque se encuentre en un estado de infelicidad. Sea cual sea la causa, el resultado es que a veces “pagan con el vendedor” lo que no pueden transmitir a la familia, los jefes u otras personas. Tranquilo, no te preocupes demasiado. La realidad es que ese cliente no tiene nada contra ti personalmente. Únicamente le sirves para desahogarse. Transmite calma, visión positiva y confianza y tendrás posibilidades.
El cliente plantea dudas y solicita información
En muchas ocasiones, los clientes no nos ponen una objeción como tal para no comprar, sino que nos plantea dudas y nos solicita información. Esto no debe preocuparte. Es normal y además te ofrece la oportunidad de mostrarte como un verdadero profesional. Ten en cuenta que, habitualmente, cuando el cliente pide información sobre algún tema concreto, estará hablando sobre lo que más le interesa. Si eres capaz de convencerle con tus respuestas, habrás dado un paso de gigante hacia el cierre de la venta.
El cliente presume
Otro tipo de obstáculo con el que nos encontramos habitualmente en las entrevistas es con la necesidad que tienen algunos clientes de presumir. Muchas personas tratarán de demostrarte lo mucho que saben de tu producto o servicio, como una vía para ponerte difícil la presentación. “Al fin y al cabo, si yo sé más que tú, cómo me vas a vender”. Esto es lo que piensan estas personas. Para demostrarte cuánto saben, te formularán preguntas complicadas y te realizarán puntualizaciones frecuentemente. La regla básica en estas situaciones: “Haz sentir importante a tu cliente y te acercarás a la venta”. Muéstrate interesado en sus comentarios y valora sus conocimientos y su experiencia.
Objeciones personales
En algunas ocasiones te podrás encontrar con clientes que formulen objeciones directamente hacia tu persona. Escucharás cosas como “es que hablas mucho”, “tú no conoces mi sector” o “a ti lo que te interesa es tu comisión”. Cuando oigas alguna de estas cosas, piensa que se debe normalmente a que estás hablando demasiado de ti, de tu producto o de tu empresa. Cambia el enfoque y pregunta a tu cliente. Conviértele en el centro de la entrevista.
Objeciones objetivas
Finalmente, en las entrevistas de ventas aparecen las objeciones verdaderas. Se trata de objeciones objetivas sobre el producto, el servicio o la situación. Las objeciones siempre aparecen. Si no, es que algo pasa. Es muy normal que, para que el cliente se decida a comprar, resulte necesario ir solucionando dudas, aportando información y demostrando los beneficios que la compra le reportará. Este es, al fin y al cabo, nuestro trabajo como profesionales de la venta. Es más, tenemos que estar preparados para que algunas de las objeciones que nos plantean no podamos rebatirlas y no podamos conseguir la compra en ese momento. Esto nos sucederá más de una vez y es parte de nuestra profesión. No hay problema.
Un principio básico de la venta es que “no venderemos hasta que no hayamos solucionado la última objeción que nos plantee nuestro potencial cliente”. Otra forma de verlo es “si no conseguimos cerrar una venta es porque todavía hay algo que no convence al cliente, del tipo que sea”. Por tanto, no sólo no es malo que aparezcan las objeciones, sino que sería bueno que fomentáramos que salieran en las entrevistas de venta.
¡Vence la última objeción del cliente y conseguirás la venta!
José Ramón Luna Cerdán Socio Director http://www.desafiocoaching.com/ jrluna@desafiocoaching.com Blog de Ventas – Blog del Desafío Facebook – Linked In – Twitter – Xing
