Por Eduardo Rosser Vasserot
Durante el segundo embarazo de mi mujer (2010), en una de las visitas a su ginecóloga, ésta nos habló de las ecografías 4D. “En realidad no se hacen por ningún motivo médico. Es un tema… documental. A muchos padres les hace ilusión poder ver a su futuro hijo y guardar ese recuerdo de por vida.” Obviamente la propuesta fue aceptada de inmediato.
En otra visita a la ginecóloga -una vez nacida mi hija Sara-, mi mujer le preguntó a la doctora si cuando estuvo embarazada de nuestra primera hija (2008) aún no disponían en la clínica de las ecos 4D. “Bueno… sí… sí que la teníamos. Lo que pasaba es que… entonces me resultaba un poco incómodo hablarles de este tema a mis pacientes. Yo no soy vendedora. Soy doctora. Y me parecía un poco feo comentar ese tema. Además no sabía cómo hacerlo.” Entonces, mi mujer le preguntó qué había pasado en dos años para que en el 2010 ya no le diese tanto apuro. “Bueno, al ser vuestro segundo embarazo, ya nos conocíamos más. Y además, bueno… la situación de la clínica en el 2010 es bastante más complicada de lo que era en el 2008. Te puedes imaginar, verdad?”
Mi mujer primero la sonrió mientras asentía con la cabeza y verbalizaba algún acompañamiento. Y después del lubricante le comentó algo que me pareció memorable. He comentado en algunos cursos este pequeño discurso improvisado.
“¿Sabes qué? Hiciste mal. Te equivocaste. ¿Puedo decirte por qué? Cuando tú decides no comentarle a tus pacientes (en realidad clientes) algún producto o servicio que crees que le podría interesar, estás eligiendo por ellos. Eliges tú, y no les permites la opción de aceptar o rechazar el servicio. Es lógico que te resulte violento o incómodo ofrecer algo. Pero al hacerlo les estás negando el privilegio más preciado del ser humano durante toda su existencia: la libertad de elección. Piensa que por muy bien que les expliques a tus pacientes las bondades de un servicio, SIEMPRE serán ellos quienes elijan. ELLOS. Y ofrecer el mejor servicio implica que tus pacientes puedan elegir entre las mejores opciones disponibles para ellos. Pero las mejores opciones según ellos. Tampoco es tan grave. Pero piensa en la imagen dentro de unos años, cuando mi hija mayor (Carla) me pregunte por qué su hermana tiene ese video tan chulo donde está dentro de su mamá y ella no lo tiene. Tal vez le mienta y diga que todavía no existía. O que no podíamos pagarlo en el 2008. O quizás lo mejor es que tampoco le enseñe su video a la peque. O puede que le cuente la verdad. Pero la verdad es tan complicada de entender.”
En muchos casos la venta cruzada (cuando está bien hecha) no sólo no es incompatible con la ética, sino que se debe sustentar en ella. Existen problemas éticos que a muchos no-vendedores les atormentan hoy cuando deben ofrecer productos complementarios. A veces estos problemas no deben resolverse sino disolverse. Es una cuestión de graduarse mejor la vista. Y el sentido común.
EDUARDO ROSSER VASSEROT Sociólogo, postgrado en RRHH, y orientador laboral. Consultor, formador en Rosser Management https://eduardorosser.wordpress.com/about/ http://es.linkedin.com/pub/eduardo-rosser/3b/353/211
