Reputación online: ¿sabes cómo gestionarla?

Por Ana Viñuela – Noergia
Hoy en día, es de sobra conocida por los mercados la utilidad que tienen los medios sociales para incrementar el número de ventas y de seguidores de una marca. Es extraño encontrarse con una empresa/marca que no tenga su página web, twitter, facebook, etc.

Pero, ¿de qué sirve todo esto si no nos paramos a analizar los resultados? Cuando se realiza una campaña publicitaria en medios convencionales (radio, tv, etc.), siempre existe una partida de presupuesto que se dirige al análisis de los resultados de dicha campaña, para no volver a cometer los mismos errores y para incrementar los aciertos. Bien, pues en los medios sociales ha de hacerse exactamente lo mismo.

Y ¿cómo se analizan los resultados en los medios sociales? Pues de una forma muy sencilla: “escuchando”.

La escucha ayuda a enlazar los pensamientos y sentimientos de los consumidores con los intereses de la marca, y se realiza a través de una eficiente Gestión de la Reputación Online.

¿Qué es la reputación on-line?

En primer lugar, debemos diferenciar claramente los términos marca y reputación:

La marca es la imagen de nuestra empresa (o persona) que transmitimos a través de nuestro logotipo, comunicación corporativa y a través de los medios publicitarios. La reputación, sin embargo, se construye a partir de las opiniones y conversaciones que tienen las personas sobre una marca. En definitiva, es el prestigio que una empresa o persona tiene entre los consumidores.

La reputación online es el reflejo de este prestigio en Internet. Por lo tanto, la reputación online se definiría como la imagen resultante de unir todas las opiniones, ideas, menciones, etc., sobre nuestra marca que han vertido los usuarios en Internet. Se calcula que aproximadamente un 30% de la reputación de una marca está en la Red.

Gestión de la Reputación Online

Una eficiente Gestión de la Reputación Online cuenta con tres fases:

1. La primera fase se trata de conocer qué se está diciendo de nuestra marca en Internet. El método más eficaz para llevar a cabo esta fase es la monitorización, para la cual existen ciertas herramientas que nos ayudan a extraer la información de los medios sociales. Entre las herramientas gratuitas más comunes se encuentran Google alerts, Google trends, Icerocket o Addic-o.matic, sin olvidar los propios buscadores de cada medio social: Twitter Search, buscador de Facebook, etc.
2. La segunda fase consiste en analizar la información recogida, haciendo un análisis cualitativo de lo que se dice y priorizando los mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento. Gracias a este análisis sabremos cuáles son nuestros aciertos y en qué fallamos.
3. La tercera y última fase consiste en trabajar sobre los mensajes negativos para contrarrestarlos y aprender de esas críticas siempre que sean constructivas. En esta fase podemos tomar diferentes decisiones para intentar mejorar esos sentimientos negativos hacia la marca para convertirlos en los más positivos posible, ya sea dando réplica a esas críticas, creando una buena campaña de comunicación, desarrollando un concurso, etc., y, por supuesto, mejorando el producto o servicio.

Ana Viñuela