El servicio de atención al cliente y el marketing están cada vez más interconectados, especialmente si se considera el impacto que las experiencias de servicio pueden tener en la retención y lealtad de los consumidores.
Un estudio de Salesforce, entre más de 2.600 profesionales de 10 países, muestra las formas en las que los equipos de servicio al cliente están colaborando con el marketing, hasta el punto de coincidir en dos tercios de los objetivos y métricas. De hecho, un 65% señala que el marketing y el servicio al cliente están llamados a colaborar entre sí y otro 65% reporta metas y mediciones comunes.
Más allá de estas coincidencias al trabajar, otras colaboraciones que destacan en la investigación son, por ejemplo, que el marketing alerta a servicio al cliente de las promociones y ofertas especiales (61%), el product management y el product marketing están alineados con los equipos de servicio al cliente en cuanto a cuotas y comportamientos de descuento (60%), las interacciones del servicio al cliente se han incorporado en el feedback del producto y el desarrollo de los ciclos de vida (60%), y que el marketing aprovecha el servicio al cliente para ofrecer sus mensajes corporativos y de branding (60%).
Mientras tanto, muchos de los mismos temas que se están tratando en la industria del marketing coinciden con servicio al cliente, como por ejemplo el que los equipos de servicio al cliente se están enfocando más en crear relaciones fuertes con los clientes (70%), en proveer experiencias consistentes en cada canal (68%), así como interacciones personalizadas (65%) y en entender el historial del cliente con la marca/empresa (61%).
Más aún, la explosión tecnológica en marketing también ha penetrado el servicio al cliente, como reporta el 53% de los participantes de servicio al cliente que están utilizando las tecnologías relacionadas con el Internet of Things.
