Por David Carrascosa Mendoza
Todos hemos oído eso de “el cliente siempre tiene la razón” a lo que podíamos añadir… “según él”. No es menos cierto que estar en posesión de la razón es algo relativo y que está sujeto a diversas interpretaciones, pero durante estos días de compras y regalos navideños he tenido ocasión de vivir (y en ocasiones padecer) esa incomoda (y normalmente desagradable) situación que es tener que reclamar por algo con lo que no se está satisfecho. No me refiero a realizar un cambio de artículo que no te gusta, sino a una reclamación por estar insatisfecho y sentirte defraudado con lo adquirido. Es en esta situación donde frecuente compruebo (directa o indirectamente) la gran cantidad de empresas y comercios que insisten en tener que elegir entre tener clientes o tener razón en la discusión o el choque de la reclamación.
Una reclamación puede convertirse en un acto positivo y en una ocasión para aumentar la fidelidad de los clientes a la empresa si se trata adecuadamente, porque un cliente que está satisfecho con la forma en la que se ha tratado su reclamación está mucho más dispuesto a volver que los no satisfechos, pero además hay estudios que demuestran que los reclamantes bien atendidos recomendarían la empresa con más frecuencia (incluso) que los que nunca tuvieron una queja. Una gran empresa vinculada a la informática realizó un estudio entre sus clientes del que podemos destacar estos resultados:
· De los clientes que no tenían queja alguna, el 84% volvería a comprar y el 91% recomendaría la empresa.
· De los clientes que habían presentado alguna reclamación y estaban satisfechos con la respuesta, el 92% volvería a comprar y el 94% recomendaría la empresa.
· De los clientes que habían presentado alguna reclamación y no estaban satisfechos con la respuesta por parte de la empresa, el 46% volvería a comprar y el 48% recomendaría la empresa.
Con estos datos podemos apreciar lo importante que es para la facturación atender bien una reclamación, especialmente cuando no disponemos de un mercado cautivo. Por eso repasemos los siete Pecados Capitales que te harán elegir entre tener clientes o tener razón, (obviaremos al caradura profesional que ha hecho de la reclamación su oficio extorsionador y pensaremos en los clientes habituales). Sería un pecado hacer lo siguiente (aunque tengas razón):
1. Tachar al cliente de pijotero: “Es vd. el primero que se ha quejado de eso” o “no exagere que no es para tanto”.
2. Ser un sarcástico: “Pues ha tenido vd. suerte porque normalmente… se rompe antes… dura menos… da peor resultado, etc.
3. El cliente es tonto y no sabe comprar: “Si pensaba vd. que con ese precio iba a ser bueno es que vive en los mundos de yupi”
4. Contradecir descaradamente al cliente: “Imposible, eso no puede ser, ya será para menos”
5. Echarle la culpa al cliente: “Lo habrá roto vd. y ahora me lo quiere colocar a mí.
6. El bueno soy yo y te perdono la vida: “Pues ha tenido suerte de pillarme de buenas porque…”
7. El mejor de todos, el educativo orgulloso: “Si quiere que le atienda me habla con educación y menos humos”.
Muchas veces estos pecados los cometen nuestros empleados y en la dirección de la empresa sólo vemos las consecuencias económicas de estas actuaciones como algo que nos cae del cielo mientras nos preguntamos por qué. En esas situaciones es recomendable una inspección oculta para averiguar que pasa.
Como solución inmediata podemos implantar en nuestra empresa unas reglas elementales para que todos se enfrenten de la misma manera las reclamaciones de clientes. Estas reglas pueden ser las siguientes:
1. Controle los gestos. El lenguaje no verbal puede estar transmitiendo cosas que no queremos decir pero que las pensamos o sentimos y malograr la situación.
2. Reflexión interna. ¿se trata de una reclamación racional o afectiva? Si se origina en un sentimiento intente sintonizar con el cliente porque al no ser racional la dimensionalidad que el cliente le de al daño puede no tener límites.
3. Objetividad. Mantener una aptitud positiva para solucionarlo con el cliente hará que se sienta más cómodo y relajado y, en consecuencia, más fácil de satisfacer.
4. Aceptación. El cliente tiene derecho a reclamar y como decía al principio, él considera que tiene razón. No lo veamos como un ataque, más bien como decían en El Padrino “no es personal, son negocios”.
5. Facilidad. Facilitar todo el proceso de una reclamación transmite la sensación de una mejor atención y una mayor satisfacción, incluso ante un mismo resultado final.
En definitiva, la atención ante una reclamación puede ser un arma para mejorar la fidelidad, por el contrario una mala atención será una publicidad negativa de boca en boca, porque el cliente que se siente engañado o estafado aprovechará cualquier situación para contarlo y hacer ver que él tiene razón y la empresa no, y que por eso ya no volverá a tal sitio.
David Carrascosa Mendoza
Analista de Estrategia Mercantil
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